A Retail Customer Experience.com publicou em julho o resultado da pesquisa de satisfação da experiência de compra dos consumidores do varejo e apresenta os 100 varejistas melhor avaliados pelo nível de serviços o 2018 RETAIL CUSTOMER EXPERIENCE TOP 100.
Nessa pesquisa feita no mercado americano os consumidores são questionados sobre como avaliam os varejistas no que diz respeito a atender suas necessidades e expectativas, quer seja online, na loja física ou no omnichannel. Os varejistas foram avaliados em temas como: resposta às reclamações e pedidos dos consumidores, a facilidade de checkout, a experiência na compra online e na loja física, a facilidade de devolver produtos, suas expectativas quanto ao tempo de entrega, e o uso dos aparelhos móveis no seu processo de compras, pesquisa e comparação de preços, dentre outras.
Os resultados apresentaram a Amazon, o Walmart e o Costco nos três primeiros lugares, o que não é uma surpresa em relação ao ano anterior, salvo pela Costco que não alardeia suas ações de experiência de compra, mas que tem encantado seus consumidores, tanto em produtos, como em preços e atendimento, em todos os canais.
Com relação à questão crucial do tempo de entrega dos produtos comprados no comércio eletrônico a expectativa do consumidor é de receber os produtos no mesmo dia, estando disposto a esperar até 48 horas se a entrega não tiver custos, sem dúvida um grande desafio para estes varejistas.
Embora os aparelhos móveis sejam muito mencionados nas previsões futuristas; 30% dos consumidores não os utilizam em nenhuma etapa do processo de compras, e dos que usam, 48% o fazem para procura de produtos, 37% para pesquisa de preços e apenas 18% na compra efetiva. O que demonstra claramente a integração necessária entre os canais físicos e virtuais já que os consumidores já não veem diferença no uso dos mesmos.
Um ponto de destaque que chama a atenção na lista dos 100 melhores varejistas é que 9 deles iniciaram suas atividades entre 1859 e 1899, 88 deles tem entre 50 e 99 anos de existência e apenas 3 iniciaram as atividades a partir do ano 2000.
Numa época em que é charmoso se propagar o final do varejo e a falência do “velho” varejo é bom comprovar que a tradição e a experiência de atender o cliente ainda predomina. Naturalmente deve-se buscar a atualização com as novas tecnologias, mas não é o caso de acabar com o que vem sendo feito e construir algo novo, mas sim de evoluir com o que já vem sendo feito de forma correta há mais de um século.
Ao menos é isso que essa pesquisa mostra…
*Uma cópia pode ser obtida no site: https://www.retailcustomerexperience.com/whitepapers/2018-retail-customer-experience-top-100-2/
Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez